Зоомагазины становятся все более популярными, и продавец играет ключевую роль в этом бизнесе. Знания и навыки продавца определяют успешность продаж и удовлетворенность клиентов, что влияет на репутацию магазина. В этой статье рассмотрим, что должен знать продавец зоомагазина, какие навыки и качества необходимы для успешной работы, а также плюсы открытия зоомагазина и эффективные методы рекламы. Эта информация будет полезна как тем, кто планирует открыть зоомагазин, так и тем, кто уже работает в этой сфере и хочет повысить квалификацию.
Описание профессии
Продавец в зоомагазине — это понятие, которое может включать в себя множество различных аспектов. Требования к таким специалистам могут варьироваться, однако в любом случае, помимо продажи товаров, важно уделять внимание состоянию живых животных, находящихся в магазине.
Магазинов, специализирующихся исключительно на продаже корма для животных, практически не существует. В любом случае, такая работа считается наименее оплачиваемой среди всех возможных вариантов в этой сфере.
Продавцы в зоомагазинах играют ключевую роль в обеспечении здоровья и благополучия домашних животных. Эксперты подчеркивают, что для успешной работы в этой сфере продавец должен обладать не только знаниями о товарах, но и пониманием потребностей клиентов. Важно знать основы ухода за различными видами животных, включая их питание, повадки и особенности содержания.
Кроме того, продавцы должны быть готовы ответить на вопросы о здоровье питомцев и рекомендовать соответствующие товары, такие как корма, витамины и аксессуары. Эмпатия и умение слушать клиентов также являются важными качествами, так как многие владельцы животных ищут не только товары, но и советы. Наконец, знание актуальных тенденций в зоомагазинной индустрии поможет продавцам оставаться конкурентоспособными и предлагать клиентам самые современные решения для их питомцев.
Обязанности и требования
Чаще всего зоомагазинам требуется продавец-консультант — сотрудник, который может не только продавать различные товары, но и отвечать на вопросы, интересующие покупателя. По этой причине в зоомагазин требуется продавец-консультант:
- хорошо ориентироваться в имеющемся ассортименте, знать особенности каждого товара;
- обладать достаточной коммуникабельностью, чтобы контактировать с клиентурой, быть вежливым и приятным в общении;
- понимать потребности продаваемых животных, знать, какого ухода они требуют, уметь создавать для них необходимые условия;
- в совершенстве владеть теорией содержания тех или иных домашних питомцев, иметь представление об их совместимости;
- быть готовым работать сверхурочно для переучёта, приёма товаров или принятия неотложных мер по спасению живности.
| Категория знаний | Что должен знать продавец | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Ассортимент товаров | Виды кормов (сухие, влажные, лечебные), наполнителей, игрушек, аксессуаров, средств по уходу, ветеринарных препаратов (без назначения). | Правильно консультировать покупателей, предлагать подходящие товары, увеличивать средний чек. |
| Особенности животных | Базовые потребности разных видов (собаки, кошки, грызуны, птицы, рыбы, рептилии): питание, содержание, уход, типичные заболевания. | Давать грамотные рекомендации по содержанию питомцев, предотвращать ошибки покупателей, повышать доверие. |
| Ветеринарные основы | Признаки распространенных заболеваний, правила первой помощи, когда нужно обратиться к ветеринару, основы профилактики. | Определять, когда животному нужна помощь специалиста, не давать ложных советов, направлять к ветеринару. |
| Законодательство | Правила продажи животных, ветеринарных препаратов, возврата товаров, права потребителей. | Избегать нарушений, защищать интересы магазина и покупателей, действовать в рамках закона. |
| Психология продаж | Техники активных продаж, работа с возражениями, выявление потребностей, допродажи, кросс-продажи. | Увеличивать объем продаж, строить долгосрочные отношения с клиентами, повышать лояльность. |
| Уход за животными в магазине | Правила кормления, уборки вольеров, наблюдения за состоянием животных, предотвращение стресса. | Обеспечивать благополучие животных, поддерживать чистоту и порядок, демонстрировать заботу. |
| Работа с кассой и документами | Правила проведения кассовых операций, оформления возвратов, инвентаризации, учета товаров. | Обеспечивать корректность финансовых операций, предотвращать ошибки, вести учет. |
| Гигиена и безопасность | Правила личной гигиены, дезинфекции, обращения с опасными веществами, предотвращения травм. | Обеспечивать безопасность для себя, коллег, покупателей и животных, соблюдать санитарные нормы. |
| Этика общения | Вежливость, тактичность, умение слушать, решать конфликтные ситуации, проявлять эмпатию. | Создавать приятную атмосферу, разрешать споры, формировать положительный имидж магазина. |
| Новинки и акции | Информация о новых поступлениях, специальных предложениях, скидках, программах лояльности. | Информировать покупателей, стимулировать продажи, привлекать новых клиентов. |
Интересные факты
Вот несколько интересных фактов о продавцах в зоомагазине и их роли:
-
Знания о животных: Продавцы зоомагазинов должны обладать обширными знаниями о различных видах животных, их потребностях и поведении. Это включает в себя информацию о правильном кормлении, уходе, условиях содержания и возможных заболеваниях. Хороший продавец может не только продать товар, но и дать советы по уходу за питомцем, что помогает владельцам животных принимать обоснованные решения.
-
Этика и ответственность: Продавцы зоомагазинов часто сталкиваются с этическими вопросами, связанными с продажей животных. Они должны быть готовы объяснить потенциальным покупателям, какие обязательства они берут на себя при приобретении питомца, и убедиться, что животные продаются в ответственные и заботливые руки. Это включает в себя проверку, подходит ли покупатель для содержания конкретного вида животного.
-
Тренды и инновации: Зоомагазины постоянно обновляют свой ассортимент, включая новые корма, игрушки и аксессуары для животных. Продавцы должны быть в курсе последних трендов в индустрии, таких как натуральные корма, экологически чистые продукты и инновационные игрушки, чтобы предложить клиентам актуальные и качественные товары. Это также включает в себя знание о новых технологиях, таких как умные устройства для животных, которые становятся все более популярными.
Регистрационные документы для открытия зоомагазина
Для реализации кормов, гигиенических средств и аксессуаров для домашних животных не требуется получение специальных разрешений. Если вы планируете открыть зоомагазин в торговом центре, достаточно зарегистрировать индивидуального предпринимателя, выбрать подходящую систему налогообложения и подписать договор аренды с торговым центром.
Если же вы намерены открыть магазин в отдельно стоящем здании или в подвальном помещении многоэтажного дома, вам потребуется получить дополнительные разрешения от Департамента здравоохранения, Департамента по чрезвычайным ситуациям и местных властей.
Для продажи ветеринарных препаратов необходимо получить лицензию от Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору (Россельхознадзор). Для этого потребуется нанять квалифицированного ветеринара. Как сам оператор, так и его сотрудники должны иметь соответствующую подготовку. Кроме ветеринарного диплома, работник должен обладать сертификатом специалиста в области ветеринарной фармацевтики.
После поступления животного в зоомагазин оператор обязан получить ветеринарный сертификат (форма № 4), без которого продажа домашних животных запрещена. Все корма также должны иметь действующий сертификат качества. Роспотребнадзор может установить определенные условия.
Выбор помещения для зоомагазина
Предприниматели могут открыть зоомагазин в любом хорошо посещаемом месте.
- киоски;
- отделы на первом этаже торгового центра;
- отдельно стоящие здания;
- помещения на цокольных этажах многоэтажек;
- полуподвальные помещения;
- контейнеры на продовольственных рынках.
Лучшее место для бизнеса также зависит от его формы. Например, ларек с кормом для животных можно открыть и в небольшом микрорайоне. Для животных и большого выбора громоздких аксессуаров лучше выбрать помещение площадью не менее 50 квадратных метров в центре города.
Удачным может быть и расположение вблизи ветеринарных клиник, продуктовых супермаркетов и рынков. При выборе помещения важно понимать, что корм для животных покупается в основном как побочный продукт посещения других магазинов, в то время как за ошейником, поводком или клеткой вы можете поехать на другой конец города. Важно, чтобы каждый квадратный метр, сдаваемый в аренду, приносил товары с высокой нормой прибыли.
При открытии зоомагазина нет особых требований к интерьеру. Достаточно эстетичного ремонта и хорошей вентиляции, обеспечивающей отсутствие неприятных запахов от домашних животных и корма.
При выборе помещения следует также учитывать наличие конкурентов поблизости. Нежелательно открываться рядом с зоомагазином с аналогичным ассортиментом товаров. Если помещение будет как можно меньше пересекаться, то наличием таких конкурентов можно пренебречь.
Торговое оборудование
Открытие зоомагазина не требует наличия специализированного оборудования.
Продажа кормов на вес может привести к образованию характерного запаха в магазине.
Для организации работы достаточно стандартного набора оборудования:
- стеллажи;
- полки;
- витрины из стекла;
- весы;
- кассовое оборудование.
Вертикальные полки для размещения кормов можно получить без оплаты у поставщиков, однако на них можно выставлять только продукцию определенной марки.
Поскольку покупатели часто не обращают внимания на внешний вид мебели и стиль интерьера, при открытии зоомагазина можно рассмотреть возможность приобретения б/у мебели. Это может существенно сократить затраты, до 50%.
С помощью программы EKAM вы сможете управлять своим магазином удаленно.
Кассовые аппараты рекомендуется приобретать у компаний с проверенной репутацией в области автоматизации розничной торговли, таких как EKAM. Для зоомагазина вам понадобятся:
- онлайн-касса;
- денежный ящик;
- программа для автоматизации торговли;
- сканер штрих-кодов;
- эквайринг;
- электронные весы.
Программное обеспечение для автоматизации торговли необходимо для упрощения управления магазином. Оно поможет организовать товарооборот, контролировать запасы, оптимизировать ассортимент и анализировать продажи. Инвестиции в его установку быстро оправдают себя. Программное обеспечение также автоматизирует рабочие процессы и освобождает владельца от рутинных задач.
Берите на вооружение правильные модели
Товары для домашних животных — это сложные продукты. Если в супермаркете покупатели редко обращаются за советом к продавцу, то в зоомагазине спрос на консультации постоянен. Продавцу зоомагазина необходимо знать особенности использования того или иного продукта, преимущества которого могут варьироваться в зависимости от породы, возраста или состояния здоровья животного.
Алексей Урванцев выделяет три основные техники продаж, наиболее часто используемые в розничной торговле зоотоварами.
Транзакционная модель продаж осуществляется по формуле «запрос-продажа». Речь идет о случаях, когда подготовленный клиент приходит в магазин, точно зная, какой товар ему нужен. Он ответственно подошел к выбору товара, «погуглил» его или пришел по рекомендации ветеринара. Такая модель продаж подходит для обычных магазинов, но в специализированной торговле непродуманное использование этого приема приводит к значительным потерям продаж.
Одиночная модель часто используется розничными торговцами. И не зря. Суть этого приема заключается в том, что покупателю предлагается широкий спектр решений без указания на то, какое из этих решений является оптимальным. Клиент спрашивает корм для маленькой собаки, а благонамеренный владелец зоомагазина предлагает продукты сразу из нескольких сегментов: от экономичных до холистиков, не приводя аргументов в пользу того или иного продукта, — говорит Алексей Урванцев, — и не понятно, по каким критериям эти корма различаются». Типичная ошибка неопытных животноводческих маркетологов — принимать покупателя за профессионального животновода, который знает все».
Продавцам полезно ознакомиться с этими техниками продаж — они помогают избежать распространенных ошибок.
Экспертная модель продаж — идеальная техника для розничного продавца домашних животных, когда продавец определяет реальные потребности клиента, а затем предлагает готовое решение.
Читайте также:
Важно помнить, что продавец имеет дело с двумя категориями клиентов: пользователем (животным) и покупателем (владельцем). Последний часто не знает, что ему нужно, или не уверен в том, чего он хочет. Например, он просит корм для собак, который совершенно не подходит и даже вреден для его животного с заболеванием почек.
Наиболее важным навыком продавца в нишевых продажах является умение перейти от первоначального запроса к реальной потребности. Это означает, что он должен наладить коммуникацию и узнать «боли» клиента/пользователя.
По мнению Алексея Урванцева, предприниматель, стремящийся к росту, должен обязательно включить в программу обучения персонала раздел об экспертной модели продаж. Давайте рассмотрим, что в него входит
Чему учить продавца зоомагазина?
Цель. Консультанту необходимо четко определить свою задачу. Его основная задача — помочь клиенту решить возникшую проблему, а не просто «убеждать» его приобрести более дорогие товары. Эта концепция должна стать основным принципом, который будет постоянно звучать в команде менеджеров — так она укоренится в сознании сотрудников зоомагазина.
Стандарт. На этапе старта бизнеса, помимо стратегии развития, создается стандартная книга для продаж. Этот документ включает в себя всю ключевую информацию, которую должен знать продавец — правила взаимодействия с клиентами, их сегментацию, описание используемой методологии продаж, сценарии для различных групп товаров и так далее.
Отсекающие вопросы помогают сузить область исследования и быстрее найти оптимальное решение для клиента. Шаблоны разработаны для популярных групп товаров и предлагают сценарии общения, основанные на сегментации клиентов.
В книге продаж не должно быть избыточного количества вопросов, так как клиент не будет долго общаться с продавцом. Поэтому важно сосредоточиться на сути, выявить потребности покупателя и познакомить его с владельцем зоомагазина.
Разнообразие. Знания о товарном ассортименте должны быть полными. Неправильно акцентировать внимание только на преимуществах продукта, важно также упомянуть возможные недостатки его использования в конкретных ситуациях. Это нормально, ведь один и тот же корм может не подойти, например, щенку, взрослой собаке или собаке с аллергией. Умолчание о таких нюансах может подвергать животное риску и увеличивать вероятность конфликта с клиентом.
Многие компании отделяют обучение по «продукту» от тренингов по техникам продаж, что является серьезной ошибкой. «Новичка» обучают продукту, а через год проводят тренинг по продажам. К этому времени он уже выработал свою собственную субъективную методику продаж, что часто оказывается контрпродуктивным, и тренеру приходится переосмысливать ее». Обучение должно сочетаться с тренингом по продажам: полученные знания сразу преобразуются в необходимые языковые формулы, а сценарии переговоров используются для практики знаний о продукте», — поясняет Алексей Урванцев.
Гибкость к клиентам. Умение адаптироваться к стереотипам и особенностям клиентов — важный навык. Он формируется на тренингах, где продавцы участвуют в ролевых играх и учатся находить оптимальные решения проблем.
Поддерживайте знания между тренингами с помощью цифровых решений — записывайте тематические исследования на видео, используйте игровые практики, организуйте внутренние марафоны и другие образовательные программы. Создайте общекорпоративную базу знаний, к которой владельцы зоомагазинов смогут обращаться в любое время.
Навыки ведения переговоров. Развивайте их через обучающие семинары и внутренние мероприятия, где в качестве тренеров выступают лучшие продавцы компании. Поощряйте коучинг внутри команды, чтобы опытные продавцы поддерживали коллег, которые еще на пути к высоким продажам.
Коммуникативные навыки. Научите своих сотрудников приводить разнообразные аргументы и рассказывать истории.
По словам Алексея Урванцева, эффективная техника продаж может увеличить средний чек на 20-40%. «Хороший розничный продавец — это «доктор», который умеет диагностировать проблему и назначить эффективное лечение, — говорит бизнес-тренер. — Мы готовы платить больше врачам, которые хорошо справляются со своей работой, мы возвращаемся к ним снова и рекомендуем их знакомым — потому что доверяем им».
Анализ рынка
Проанализируйте своих конкурентов. Размер магазина играет важную роль: это могут быть крупные сети или новые «зоопарки».
Обратите особое внимание на крупные магазины и франчайзинговые бренды в вашем городе. Проанализируйте ассортимент продукции, дизайн интерьера, сервис и качество консультаций покупателей, ценообразование, карты лояльности, рекламу и систему скидок. Подумайте, чему вы можете научиться у этих магазинов в рамках вашего бюджета.
Маленькие магазины будут вашими прямыми конкурентами. Пройдитесь по магазинам в вашем районе, поговорите с продавцами как покупатель, оцените вышеуказанные параметры и решите, как вы можете выделиться.
Первое, что приходит вам в голову, — это демпинг. Вы не сможете постоянно снижать цену на товар. Это может привлечь покупателей на короткое время, но завоевать их доверие можно только качеством: разнообразным ассортиментом кормов, консультациями специалистов, лекарствами и вакцинами, которые можно найти не в каждом магазине.
Расположение магазина
Расположение вашего магазина зависит от его размера и целевой аудитории.
Вы собираетесь открыть зоомагазин с минимальными вложениями? Постарайтесь выделиться среди конкурентов. Оптимальным вариантом будет выбор места в жилом районе, где нет аналогичных магазинов поблизости.
Таким образом, вы сможете быстро завоевать постоянных клиентов. Конкурентоспособные цены, высокое качество товаров и дружелюбные консультанты создадут то самое «сарафанное радио», которое сделает вас известным в округе. В небольшом городе или областном центре вы даже можете занять доминирующее положение на рынке.
Каждый день я встречаю в лифте владельцев собак и осознаю, насколько нас много. Однако долгое время у нас не было качественного зоомагазина в шаговой доступности. Приходилось либо заказывать товары, либо покупать их в других местах. Иногда так и хочется зайти и приобрести что-то мелкое или игрушку.
Секция в торговом центре — это отличный вариант. Соседство с крупными брендами, например, в сфере одежды или обуви, автоматически повышает статус вашего магазина. Кроме того, важным фактором является проходимость.
Киоски на контейнерных и продуктовых рынках также пользуются большой популярностью.
Близость к ветеринарной клинике станет дополнительным плюсом и привлечет новых клиентов.
Планируете открыть крупный магазин с разнообразным ассортиментом и высокими ценами? Например, с премиальными кормами для животных, брендированными аксессуарами и одеждой для питомцев? В таком случае выбирайте места в центре города или в районах с высокой проходимостью и уровнем дохода.
Запуск бизнеса на начальном этапе требует значительных финансовых вложений. Не хватает средств? Совкомбанк готов поддержать вас.
Если вашему бизнесу необходимо дополнительное финансирование, вы можете оформить кредит. Совкомбанк предлагает такие варианты, как «Простой кредит», «Государственные программы», «Банковские гарантии», «Кредитная линия» и «Овердрафт». Выберите подходящий продукт и подайте заявку на сайте.
Список необходимых документов
Регистрация бизнеса — важный и ответственный шаг. У вас есть два варианта -. Выбор влияет на формат отчета и сумму налога.
Хотите начать малый бизнес — регистрируйтесь у ИП: меньше бумажной волокиты и меньше скидок.
Крупный розничный бизнес с высоким доходом обязательно потребует регистрации в качестве общества с ограниченной ответственностью. Размер ежемесячного дохода не позволит вам остаться на уровне индивидуального предпринимателя.
Каждый бизнес должен следовать букве закона. Это требование для спокойствия владельца и защиты от непредвиденных ситуаций. Все документы должны быть в порядке.
Какие документы необходимы для открытия зоомагазина?
Наиболее важными являются следующие документы:
- свидетельство о регистрации фирмы. Может быть для ИП или ООО;
- письмо с ОКВЭД. Каждый вид деятельности имеет свой числовой код. Коды ОКВЭД представлены здесь ;
- ;
- трудовой договор и медицинские книжки. Оформите с персоналом контракт и заведите трудовые и медицинские книжки. При продаже консультанту лекарств необходим диплом, подтверждающий образование.
Также убедитесь в их наличии:
- договора аренды помещения;
- разрешения санитарно-эпидемиологического надзора и пожарной инспекции;
- лицензии на продажу лекарств;
- ветеринарных справок для продажи животных;
- договоров на утилизацию отходов, дезинфекцию и дератизацию, журнала фиксации санитарных мероприятий;
- плана эвакуации при пожаре;
- уголка покупателя.
Пусть вас не отпугивает список документов. Все будущие предприниматели проходят через этот список. Для зоомагазина список не такой длинный, как, например, для продуктового магазина. Просто сделайте все заранее, примерно за шесть-семь
В Совкомбанке вы можете открыть расчетный счет без посещения банка.
В Совкомбанке можно открыть расчетный счет с выгодными предложениями для предпринимателей! Узнайте об условиях, которые банк подберет для вас.
«Просрок выкупаем мы, причём даже не по оптовой цене»
Я пришла в эту сферу случайно, так как моё образование было в совершенно другой области. Открылся вакантный пост, а мне требовалась работа, поэтому я отправила своё резюме. Позже я узнала, что в нашей сети постоянная текучка кадров и нехватка сотрудников, но в тот момент мне это было неизвестно. Постепенно я втянулась в работу, и вот уже 10 лет занимаюсь этим, и пока не вижу других перспектив.
Когда соискатели приходят к нам заполнять анкеты, многие из них думают, что мы просто сидим за прилавком на протяжении всей смены и ничего больше не делаем. На самом деле это далеко от истины. У каждого из наших продавцов есть множество задач, и мы работаем по 10-12 часов, а иногда и больше. Мы начинаем подготовку заранее, так как необходимо покормить животных и птиц, а также вымыть клетки перед открытием магазина — витрины должны выглядеть привлекательно.
Наибольшая проблема — это попугаи: они обожают разбрасывать корм из клеток. Уборка перил и витрин занимает немало времени: в нашем магазине две большие и шесть маленьких клеток с попугаями. На подготовку к открытию уходит около часа, и для этого требуется, чтобы два или три человека работали одновременно. Если не быть внимательным, птицы могут вылететь из клеток, и тогда начинается «веселье»: попугая нужно поймать и вернуть обратно. В это время он тоже развлекается: перелетает с места на место, чирикает, может испачкать витрину или спрятаться на полках и молчать, пока мы его ищем. Ещё один источник грязи — хомяки. Если не убирать клетку вовремя, она начинает издавать неприятный запах, что, конечно, отпугивает покупателей. Кроме того, они маленькие и подвижные, с ними нужно быть осторожными, так как они могут укусить.
Все мои коллеги обожают животных, поэтому работа не вызывает стресса. Пока мы занимаемся уборкой, мы обсуждаем новости и общаемся. Это даже своего рода способ расслабиться: когда приходят клиенты, нельзя отвлекаться на разговоры, так как строго запрещено обсуждать личные дела при посетителях и отвечать на звонки, даже если звонит супруг или ребенок. Все личные вопросы не относятся к рабочему процессу.
Следующий этап — мытье аквариумов, что является более трудоемким процессом. Вам приходится проводить много времени в воде: сливать грязную воду, чистить фильтры, ополаскивать стекла и заливать новую воду. Из-за этого кожа на руках иногда становится сухой, и таскать ведра становится не очень приятно.
Затем начинается процесс приемки товаров. Коробки нужно пересчитывать и убирать. Всё должно точно соответствовать накладной, чтобы избежать ошибок. Иногда на складе могут допустить ошибку и отправить не тот товар или бракованный. Если это не будет замечено, то ответственность за ошибку ложится на нас, и мы должны за это заплатить. То же самое касается и «просроченных товаров». Если вы не следите за ними или не продаёте вовремя, мы выкупим их обратно, даже по оптовой цене.
В наши обязанности также входит поддержание чистоты в магазине. Все полки, сумки и клетки должны быть в порядке. Наши товары очень специфичны. Например, даже в упаковке может оставаться много пыли от начинки. Вы берёте их с полки, протираете и ставите на место. Иногда после такой уборки неплохо было бы помыть посуду, но мы просто стряхиваем пыль и продолжаем работать за прилавком.
«И корм подделываем, и цены сами устанавливаем»
Самое приятное и неприятное одновременно — это работа с покупателями. Мы работаем с животными и товарами для них, а это требует определенных знаний. Часто люди приходят за советом: какой корм выбрать, как за ним ухаживать, какого питомца купить для своего ребенка. Для меня очень важно не только продавать товары, но и давать правильные советы, чтобы помочь людям. И когда они возвращаются и говорят спасибо, очень приятно, что ты подтвердил свои навыки.
Есть и постоянные клиенты. Например, одна женщина ходит к нам уже 10 лет, покупает корм для кошек и рыб и тщательно выбирает. Однажды она пришла к нам с жалобой, что ее кошка заболела, а ей 22 года — более чем солидный возраст для животного. И вот она приходит, покупает только корм для рыб и плачет. И нам тяжело, нам так жаль ее. Многие люди со временем становятся родными, и ты их жалеешь.
Но это не всегда так. Некоторые грубы, некоторые жестоки. Однажды двое пьяных мужчин требовали заменить сломанный аквариумный фильтр,
6687 15
который они даже не покупали в нашей сети. Нам пришлось вызвать охрану, и, к счастью, они быстро приехали. Но мы все равно были очень напуганы. Они обвиняли нас во всем: что мы подделывали продукты, что мы сами установили высокие цены, что мы даже ночью сами забирали кассовые чеки… Одна из моих покупательниц швырнула пакет с продуктами по всему магазину, но, к счастью, не попала. Она подняла шум, потому что купила сухой корм для своей собаки, но он ей не понравился, и она потребовала, чтобы мы его обменяли. Согласно закону, сухой корм не подлежит обмену или возврату. Я объяснил ей это, и она швырнула в меня пакетом.
Был также очень типичный случай. Мужчина пришел в магазин пьяный со своей дочерью и купил аквариум и несколько рыбок. Мы его проконсультировали, подробно рассказали о рыбках. На следующее утро он пришел с жалобой: «Рыбки дохлые, дайте нам новых бесплатно». Потом его жена пришла разбираться, кричала, что продавцы плохие, продали плохих рыбок. Оказалось, что дома они положили рыбу в холодную воду из-под крана. Мы отказались обменять мертвую рыбу на живую, разразился скандал, и менеджер взял вину на себя. Хотя в этом не было нашей вины, все равно было неприятно. Было обидно и за рыбу, и за ребенка — рыба умерла в их присутствии.
Иногда цены корректируются, и некоторые клиенты возмущаются. Но это не наша вина. Либо корма нет в наличии, и мы его не получаем, а проблема в том, что чья-то любимая кошка голодна. Но опять же, ответственность лежит на хозяевах, которые должны иметь запас на несколько дней вперед. Если бы они купили заранее, проблемы бы не было. Например, мы предлагаем возможность купить дешевле, но более низкого качества — и опять нас обвиняют в том, что мы продаем «барахло».
«Если коллектив начинает дружить, он начинает воровать»
Воровство в магазинах — это отдельная тема. Порой даже не приходит в голову, что кто-то может что-то украсть, а уследить за всеми просто невозможно. Вот, например, порядочная женщина рассматривает товары. Вы следуете за ней к полке, а нужной банки с кошачьим кормом уже нет. И тут начинается обсуждение о 100 рублях, которые не хотят вычитать из нашей зарплаты. Обычно вычитаются небольшие суммы, но для бухгалтерии это может обернуться значительными потерями.
Еще одна важная часть нашей работы — это ведение документации и работа с кассой. Мы, продавцы, также несем за это ответственность: нам необходимо знать систему и быть внимательными. Существует множество контролирующих органов, и мы должны быть готовы в любой момент предоставить необходимые отчеты.
Кроме того, мы обязаны печатать ценники, своевременно обновлять их и наклеивать на каждый товар. Это может показаться утомительным и даже невозможным, но нужно проявлять внимательность, иначе можно допустить ошибку, и покупатели начнут жаловаться: почему цена на витрине отличается от той, что на кассе? С другой стороны, стажеры быстрее осваивают ассортимент, что очень полезно.
В общем, над нами много контролирующих лиц. Ветеринары следят за тем, как мы ухаживаем за животными. Это правильно, ведь врачи — наши союзники, и в нашей сети много продавцов с ветеринарным образованием. Это замечательно, потому что такие люди действительно любят животных. Маркетологи обучают нас правильным методам продаж. В каждом магазине есть план продаж, и если ты его не выполняешь, тебя наказывают. Если вы не рассказываете покупателю обо всех 15 акциях, это допустимо. Но если клиент, который 10 лет приходит только за начинкой, не заинтересован в собачьей кости со скидкой, это не имеет значения. Тем не менее, штраф все равно последует. Если вы не ответите на звонок менеджера сразу, вы, по крайней мере, получите предупреждение. Максимум, что может сделать менеджер — это прийти в магазин с проверкой, но не в самом лучшем настроении. Он может громко выражать недовольство, иногда даже нецензурно. И, конечно, штраф. Причину для штрафа всегда можно найти, как бы вы ни старались. Поэтому большинство продавцов предпочитают не общаться друг с другом и держаться на расстоянии, чтобы не попасть в неприятности с руководством. В одном из магазинов продавщица стояла на стуле, чтобы помыть аквариум, и начальству не понравилось, что она смотрит на них сверху. Стул под ней сломался, и она упала, получив травму. Начальство — это боги, а мы «перегружены работой» — эту фразу мы слышим довольно часто.
Дружба в коллективе нежелательна. Как только сотрудники начинают сближаться, руководство считает, что это ведет к воровству — такое у них стойкое мнение. Непонятно, что именно можно украсть: счета ведутся регулярно, недостачи вычитаются из зарплаты, есть камеры. Неужели мы перевозим подержанные товары? Кроме того, сложившийся коллектив может «переходить» в другие магазины, и неважно, удобно ли добираться.
Практически в каждом магазине есть «стукач» — сотрудник, который сообщает руководству о том, что происходит: кто что сказал, как это выглядело, ругается ли начальник. Чтобы выявить таких людей, требуется немало времени, так как они спокойно докладывают по телефону. Это раздражает, но с этим ничего не поделаешь, приходится смириться.
В этом и заключается причина постоянных колебаний в магазинах: они не дают спокойно работать. Но я уже привык, смирился, и нет смысла менять одно место на другое — работа продавца везде одинаковая. А здесь я знаю и свои обязанности, и товары. А наши животные, как можно с ними расстаться? Это наша работа.
Советы по работе с клиентами
Работа с клиентами в зоомагазине требует особого подхода, так как покупатели часто приходят не только за товарами, но и за советами, рекомендациями и поддержкой. Продавец должен быть готов к различным ситуациям и уметь находить общий язык с клиентами. Вот несколько ключевых аспектов, которые помогут в этом процессе.
Знание ассортимента
Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте магазина. Это включает в себя не только знание о различных видах кормов, аксессуаров и игрушек для животных, но и понимание их особенностей, преимуществ и недостатков. Например, важно знать, какие корма подходят для определенных пород собак или кошек, какие игрушки безопасны для щенков и котят, а также какие витамины и добавки могут быть полезны для здоровья животных.
Активное слушание
Клиенты часто приходят с конкретными вопросами или проблемами. Продавец должен уметь активно слушать, чтобы понять потребности клиента. Это включает в себя не только внимание к словам, но и невербальные сигналы, такие как тон голоса и выражение лица. Важно задавать уточняющие вопросы, чтобы получить полное представление о том, что именно ищет покупатель.
Индивидуальный подход
Каждый клиент уникален, и продавец должен уметь адаптировать свой подход в зависимости от ситуации. Например, если клиент приходит с питомцем, стоит уделить внимание не только его запросам, но и состоянию животного. Если питомец выглядит больным или неактивным, продавец может предложить консультацию ветеринара или порекомендовать соответствующие товары для ухода.
Обучение и информирование
Продавец должен быть готов делиться знаниями с клиентами. Это может включать в себя объяснение, как правильно кормить животное, как ухаживать за ним, а также какие товары могут помочь в решении конкретных проблем. Например, если клиент интересуется, как справиться с проблемой линьки у собаки, продавец может порекомендовать специальные корма или средства для ухода за шерстью.
Работа с возражениями
Иногда клиенты могут выражать сомнения или возражения по поводу определенных товаров. Важно уметь корректно реагировать на такие ситуации. Продавец должен быть готов предоставить факты и аргументы, которые помогут развеять сомнения. Например, если клиент считает, что определенный корм слишком дорогой, продавец может объяснить, что высокое качество ингредиентов и сбалансированный состав оправдывают цену.
Создание доверительных отношений
Доверие — ключевой аспект в работе с клиентами. Продавец должен быть честным и открытым, не давать ложных обещаний и не пытаться навязывать товары. Если клиент почувствует, что продавец действительно заботится о его питомце и хочет помочь, он с большей вероятностью вернется в магазин снова.
Обратная связь
Важно не только слушать клиентов, но и получать от них обратную связь. Это может быть как в процессе общения, так и после покупки. Продавец может предложить клиенту оставить отзыв о товаре или о качестве обслуживания. Это поможет не только улучшить работу магазина, но и продемонстрирует клиентам, что их мнение важно.
В заключение, успешная работа с клиентами в зоомагазине требует знаний, навыков общения и умения находить индивидуальный подход. Продавец, который умеет слушать, обучать и создавать доверительные отношения, сможет не только увеличить продажи, но и завоевать лояльность клиентов.
Вопрос-ответ
Должностные обязанности продавца зоомагазина?
Его основные задачи – продавать товары, обслуживать кассовый аппарат, консультировать покупателей по вопросам выбора товара, следить за своевременной подачей на витрину свежих выпечек и кондитерских изделий, поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.
Какие тревожные сигналы следует направлять в зоомагазин?
✔️ Плохие условия и перенаселенность — болезненные, беспокойные щенки в клетках? Признак невнимания. ✔️ Давление на вас, чтобы вы покупали быстрее — поспешные продажи = сомнительные практики. ✔️ Нет требований по стерилизации/кастрации — в этичных заведениях приоритет отдается ответственному владению домашними животными.
Как правильно расставить товар в зоомагазине?
«Правило правой руки»: большинство покупателей инстинктивно поворачивают направо после входа, поэтому здесь стоит размещать самые важные и маржинальные товары. Корма и расходные материалы следует ставить в дальнюю часть магазина, чтобы покупатели по пути к ним видели дополнительные товары.
Советы
СОВЕТ №1
Изучите ассортимент товаров. Продавец зоомагазина должен хорошо разбираться в продукции, которую предлагает магазин. Знайте, какие корма, аксессуары и средства ухода существуют для разных видов животных, чтобы помочь клиентам выбрать наиболее подходящий вариант.
СОВЕТ №2
Общайтесь с клиентами. Умение слушать и задавать правильные вопросы поможет вам понять потребности покупателей. Это не только улучшит их опыт покупок, но и повысит доверие к вам как к специалисту.
СОВЕТ №3
Будьте в курсе новинок и трендов. Зоомир постоянно меняется, появляются новые продукты и технологии. Следите за новыми тенденциями в уходе за животными и обновлениями в ассортименте, чтобы всегда быть на шаг впереди.
СОВЕТ №4
Развивайте свои знания о животных. Участие в семинарах, чтение специализированной литературы и общение с ветеринарами помогут вам углубить свои знания о поведении, здоровье и потребностях животных, что сделает вас более ценным сотрудником.
